Kundenorientierung im Compliance-Bereich


Liebe Teilnehmerinnen und Teilnehmer,

Herzlich willkommen zur Kundenumfrage bezüglich der Kundenorientierung im Bereich Compliance. Ich schätze deine Teilnahme an dieser Umfrage, da sie einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Prozesse darstellt.

Die Compliance-Abteilung spielt eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der gesetzlichen Vorgaben und Sorgfaltspflichten. In diesem Zusammenhang ist es von größter Bedeutung, dass wir nicht nur die regulatorischen Anforderungen erfüllen, sondern auch aktiv danach streben, die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden zu verstehen.

Diese Umfrage zielt darauf ab, Einblicke darüber zu gewinnen, wie die Compliance-Abteilung ihre Prozesse und Verfahren kundenorientierter gestalten kann, insbesondere bei der Abwicklung von Anfragen, Beschwerden oder anderen Interaktionen mit unseren Kunden. Dein Feedback ist von unschätzbarem Wert, um uns dabei zu unterstützen, unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass wir unseren Kunden einen erstklassigen Service bieten.

Ich danke dir im Voraus für deine Zeit und dein wertvolles Feedback.

Diese Umfrage enthält 27 Fragen.

Eine Bemerkung zum Datenschutz
Dies ist eine anonyme Umfrage.
In den Umfrageantworten werden keine persönlichen Informationen über Sie gespeichert, es sei denn, in einer Frage wird explizit danach gefragt. Wenn Sie für diese Umfrage einen Zugangsschlüssel benutzt haben, so können Sie sicher sein, dass der Zugangsschlüssel nicht zusammen mit den Daten abgespeichert wurde. Er wird in einer getrennten Datenbank aufbewahrt und nur aktualisiert, um zu speichern, ob Sie diese Umfrage abgeschlossen haben oder nicht. Es gibt keinen Weg, die Zugangsschlüssel mit den Umfrageergebnissen zusammenzuführen.

Teilnehmer

Geschlecht
Alter
18-29
30-49
50+

Kontaktpunkte

Welche Kanäle nutzt du, um mit deiner Bank in Kontakt zu treten?
  1 2 3 4 5
Persönliche Vorsprache/ Schalter
1
2
3
4
5
Brief
1
2
3
4
5
Online-Banking
1
2
3
4
5
Telefon
1
2
3
4
5
E-Mail
1
2
3
4
5
App
1
2
3
4
5
Über welche Kanäle bist du für deine Bank erreichbar?
  1 2 3 4 5
Persönliche Vorsprache/ Schalter
1
2
3
4
5
Brief
1
2
3
4
5
Online-Banking
1
2
3
4
5
Telefon
1
2
3
4
5
E-Mail
1
2
3
4
5
App
1
2
3
4
5
Über welche Kanäle erwartest du wichtige Informationen von deiner Bank?
Persönliche Vorsprache/Schalter
Online-Banking
Brief
Telefon
E-Mail
App
Sonstiges:

Letzte Kontakte

Gab es in der Vergangenheit aktive Kontaktversuche deiner Bank?
Wann wurdest du zuletzt von deiner Bank aktiv kontaktiert?
vor weniger als 3 Monaten
vor weniger als 1 Jahr
vor weniger als 2 Jahren
vor mehr als 2 Jahren
Sonstiges:
Was war der Grund für den Kontakt und wie hast du dich gefühlt?
Marketing/ Produktverkauf
Kontoänderung (Bsp. Vollmacht erfassen)
Kundeninformationen einholen
Zahlungsverkehr/ Kartenprobleme
Sonstiges:
 Emotion/Gefühl als Kommentar angeben
Wurdest du im Rahmen einer Aktualisierung deiner Kundendaten oder im Rahmen von Compliance-Abklärungen (Sorgfaltspflichten oder GwG) kontaktiert?
 

GwG = Geldwäschereigesetz

Musstest du in letzter Zeit persönliche Informationen an deine Bank übermitteln? (Bsp. Beruf, Einkommen, Arbeitgeber)

Wie hast du dich dabei gefühlt (Unverständnis, Ärger, Neutral usw.)?

Ja
Nein

Kommunikation mit deiner Bank

Wie gut ist deine Bank erreichbar?
  1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
 1 = schlecht
5 = sehr gut
Deine Bank benötigt Informationen von dir. Was sind für dich akzeptable Antwortfristen im Rahmen eine Anfrage deiner Bank?
0-7 Tage
8-14 Tage
15-30 Tage
30-60 Tage
Sonstiges:
Deine Bank hat mehrere Kontaktversuche unternommen um eine von dir eingereichte Vollmacht zu besprechen. Die von der Bank gesetzten Fristen wurden überschritten. Was ist ein für dich akzeptables weiteres Vorgehen?
  1 2 3 4 5
Der Auftrag wird ohne Besprechung ausgeführt
1
2
3
4
5
Die Dienstleistungen werden eingeschränkt um einen Kontakt zu erzwingen (Bsp. Kontosperrung)
1
2
3
4
5
Der Auftrag wird nicht ausgeführt und gelöscht
1
2
3
4
5
 

1 = tiefe Zustimmung
5 = hohe Zustimmung

Was ist deine bevorzugte Möglichkeit, Informationen an deine Bank weiterzugeben? Wie stellst du dir eine ideale Kommunikation vor?

 Bitte beschreibe kurz in eigenen Worten
Welche Probleme hast du im Kontakt mit deiner Bank erlebt?
Hoher Zeitaufwand/ Lange Wartezeiten
Komplizierte Vorgänge
Unklare/unvollständige Informationen
Technische Probleme
Sonstiges:

Anfragen der Bank oder Statusänderungen von Dienstleistungen (Karten- oder Kontosperrung) werden als Push-Nachricht in der App oder beim nächsten Login ins Online-Banking angezeigt. Wie bewertest du diesen Service?

  1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
 

1 = nicht gut
5 = sehr gut

Du erteilst einen Zahlungsauftrag, welchen deine Bank als «ungewöhnlich» identifiziert und weitere Informationen benötigt. Beschreibe in kurzen Worten: Welche Kontaktform bevorzugst du und welche Fragen hast du an deine Bank? Welche Emotion empfindest du (Ärger, Verunsicherung, Unverständnis etc)? 

Sorgfaltspflichten deiner Bank

Wurdest du im Laufe der Geschäftsbeziehung über die Sorgfaltspflichten und gesetzlichen Vorgaben deiner Bank aufgeklärt?

Banken überprüfen regelmässig die vorhandenen Kundendaten und benötigen insbesondere bei der Kontoeröffnung persönliche Informationen über den Kunden (Ausweiskopie, Eröffnungsunterlagen mit Angaben zur Person etc.).

Was denkst du, ist der Grund für die Einholung solcher Informationen?

  1 2 3 4 5 keine Antwort
Pflege Kundenbeziehung
1
2
3
4
5
NA
Marketingzwecke (Werbung)
1
2
3
4
5
NA
Gesetzliche Vorgaben
1
2
3
4
5
NA
Verkaufszwecke/ Produktempfehlung
1
2
3
4
5
NA
 

1 = trifft eher nicht zu
5 = trifft voll und ganz zu

Im Rahmen der Transaktionsüberwachung benötigt deine Bank zusätzliche Informationen zu deiner Zahlung. Wann soll deine Bank die Informationen einholen?
Beim Einreichen der Zahlung
Nach Einreichen der Zahlung, aber vor der Zahlungsausführung
Nach der Zahlungsausführung
Wie willst du zusätzliche Informationen zur Zahlung einreichen?
Persönliche Vorsprache/ Schalter
Online-Banking
Telefonisch
Schriftlich per Post
E-Mail
App
Sonstiges:

Aufgrund deiner Zahlung wurdest du von deiner Bank telefonisch kontaktiert und du hast zusätzliche Informationen mitgeteilt. Nun benötigt die Bank zusätzlich einen Beleg für die Zahlung (Bsp. Rechnungskopie) um die erhaltenen Informationen zu dokumentieren.

Über welchen Kanal ziehst du es vor das Dokument einzureichen?

Schriftlich per Post
E-Mail
Online-Banking
App
Sonstiges:
Was sind deine Erwartungen bei einer Abklärung zu einer ausgeführten Zahlung?
  1 2 3 4 5 keine Antwort
Einfache Kommunikation
1
2
3
4
5
NA
Wenig Aufwand
1
2
3
4
5
NA
Keine Einschränkung der Dienstleistungen
1
2
3
4
5
NA
Keine Zusatzkosten
1
2
3
4
5
NA
Direkter Kontakt zur bearbeitenden Person
1
2
3
4
5
NA
 

1 = tiefe Zustimmung
5 = hohe Zustimmung

Ist das Einschränken von Produkten (Bsp. Kontosperrung) ein Mittel, welches die Bank nutzen soll, damit sich Kunden melden/die Bank Ihre gesetzlichen Vorgaben einhalten kann?
  1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
 

1 = schlecht

5 = gut

Deine Bank blockiert dein Konto, weil du die fristgerechte Einsendung von zwingend notwendigen Dokumenten versäumt hast. Du kontaktierst nach Bemerken der Blockierung deine Bank telefonisch und stellst die Einreichung der Dokumente in 2-3 Tagen in Aussicht.

Bitte gib deine Zustimmung zu den weiteren Schritten an: 

  1 2 3 4 5
Dein Konto wird umgehend entsperrt
1
2
3
4
5
Dein Konto wird erst nach Eingang der Unterlagen entsperrt
1
2
3
4
5
Dein Konto wird erst nach Prüfung der Unterlagen entsperrt (+2-3 Arbeitstage)
1
2
3
4
5
 

1 = nicht einverstanden
5 = einverstanden

Deine Bank informiert dich über die Aufhebung der Geschäftsbeziehung, weil du die fristgerechte Einsendung von zwingend notwendigen Dokumenten versäumt hast. Dein Konto ist bereits einigen Tagen gesperrt. Du hast nun die Dokumente eingereicht.

Bitte gib deine Zustimmung zu den weiteren Schritten an:

 

  1 2 3 4 5
Deine Bank hält an der Aufhebung der Geschäftsbeziehung fest
1
2
3
4
5
Das Konto wird umgehend entsperrt und nach der Prüfung der Dokumente, die Weiterführung der Geschäftsbeziehung bestätigt
1
2
3
4
5
Erst nach der Prüfung der Dokumente wird das Konto entsperrt und die Weiterführung der Geschäftsbeziehung bestätigt
1
2
3
4
5
 

1 = keine Zustimmung
5 = hohe Zustimmung

Anmerkungen

Hier darfst du gerne weitere Anmerkungen anbringen: